Desarrollo de Servicios

Desarrollo de Servicios

TEMA 8 DESARROLLO Y DISEÑO DEL SERVICIO.



1. RETOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO.



Debido a que los servicios no pueden ser tocados, examinados o probados, con frecuencia la gente recurre a las palabras en su esfuerzo por describirlos.



Lynn Shostack, un precursor en el desarrollo de conceptos de diseño para servicios , ha destacado cuatro riesgos en el intento por describir los servicios sólo con palabras. Simplificación excesiva. Incompleto. Subjetividad. Interpretación sesgada.



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2. DESARROLLO DE NUEVOS SERVICIOS.



Para el sistema de desarrollo de nuevos servicios debemos contar con cuatro características básicas: Ser objetivo, no subjetivo. Ser preciso, no inconcreto. Atenerse a los hechos, no a las opiniones. ... Show more content on Helpwriting.net ...MDO.).



PROCESO DE DESARROLLO DE UN NUEVO SERVICIO.



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5. ESQUEMA DEL SERVICIO. Un gran obstáculo en el desarrollo de nuevos servicios es la dificultad para describirlos en las fases del desarrollo del concepto, desarrollo del servicio y test de mercado. El esquema del servicio es una herramienta que permite DISEÑAR y ESPECIFICAR los procesos de los servicios. 5.1 ¿QUÉ ES UN ESQUEMA DE SERVICIO? Lo podemos definir diciendo que es "una herramienta para describir simultáneamente el proceso del servicio , los puntos de contacto de los clientes y la evidencia del servicio desde la perspectiva del cliente.

PROCESO ESQUEMA DEL SERVICIO PUNTOS DE CONTACTO EVIDENCIA



ESQUEMA DEL SERVICIO



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El esquema del servicio es un cuadro o mapa que retrata en forma precisa el sistema de servicio de modo que las que han de proporcionarlo, lo comprendan y traten con el de forma objetiva, sin tener en cuenta sus puntos de vista personales. Es decir muestra el servicio de forma visiual.



MATRIZ SERVICIOS / MERCADOS



SERVICIOS SERVICIOS EXISTENTES NUEVOS SERVICIOS



MERCADOS CLIENTES ACTUALES PENETRACIÓN DESARROLLO DE SERVICIOS NUEVOS CLIENTES DESARROLLO DE MERCADO DIVERSIFICACIÓN



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6. DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD.



El despliegue de la función de calidad se ejecuta a través de lo que se conoce como LA CASA DE LA CALIDAD. Contiene los siguientes elementos: Expectativas del cliente. Importancia de las expectativas. Elementos

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